公安边防部队提高边检服务水平工作方案

公边司[2007]106号

一、指导思想

认真贯彻落实党的十六届六中全会精神，以2007年全国边检工作会议精神为指导，以孟副部长关于提高边检服务水平要以“服务理念、专业素质、职业精神”为三大支柱，以“更快、更亲、更严”为工作追求，以“效率、亲切、严格”为工作信念，以“人本、专业、安全”为服务理念，“以提高服务水平为中心，坚持通关效率，坚持严密管控”，“在服务中实施管理，在管理中体现服务”等重要论述为统领，认真落实提高边检服务水平“三步走”的规划目标，全面带动边检工作，实现与国际社会接轨。

二、工作目标

工作目标是：边检执法队伍成为国内最优秀的行政执法队伍，边检服务水平达到国内一流服务水平，在世界上进入先进行列，使边检站成为文明国家的窗口，检查员成为中华民族的文明使者。

近期目标是：边检队伍整体具有正确的服务理念、较好的专业素质和职业精神，执法公正、执勤规范、服务热情；95%的旅客等候办理边检手续时间不超过25分钟（年平均）；妥善处理各种投诉，旅客通关安全便捷，口岸通关环境和谐，社会各界和广大出入境人员对边检服务水平的满意度明显提升。

三、工作步骤

分三步走：第一步，到2007年底，沈阳、大连周水子、福州机场、青岛机场、石家庄、太原、重庆、武汉、杭州、昆明、成都、南京、西安、满洲里、中山等15个边检站及呼和浩特、长春、哈尔滨、合肥、南昌、济南、郑州、长沙、南宁、贵阳、拉萨、兰州、乌鲁木齐、银川等14个其他省会城市空港边检站和桂林、凤凰、北仑、黄岛、珲春、绥芬河等6个边检站，共35个边检站实现近期目标；第二步，到2008年6月底，所有边检站实现近期目标，上述35个边检站实现工作目标；第三步，到2010年，所有边检站实现工作目标，上述35个边检站的边检服务水平处于世界领先地位。

四、工作措施

（一）加强组织领导

1．成立领导小组。部局成立提高边检服务水平工作领导小组，陈伟明局长、傅宏裕政委任组长，齐焕祥副局长、程晟参谋长任副组长。下设办公室，程晟参谋长兼办公室主任，与爱民固边办公室合署办公。各总队、边检站也要成立相应的领导小组，建立制度，明确责任。

2．开展“大学习、大讨论”。按照公安部统一部署，采取主题宣讲、专题座谈、视频讲座等措施，深入学习周部长、孟副部长关于提高边检服务水平一系列重要指示和全国边检工作会议精神，深刻理解领会孟副部长关于边检服务水平“三大支柱”，边检工作追求，工作信念，服务理念，“一个中心、两个坚持”等重要论述的精神实质，切实把广大官兵的思想认识统一到部党委的决策和全国边检工作会议部署要求上来。

3．搞好策划。部局、总队、边检站向社会各界广泛征求提高边检服务水平工作意见；委托专业咨询顾问公司，借鉴现代科学管理理念和方法，对提高边检服务水平工作进行整体策划；组织一线执勤人员到先进服务行业学习先进理念和经验。

4．组织推动。在年初统一部署发动的基础上，5、6月份，部局召开阶段性讲评总结推进会，并视情分陆、海、空边检站召开小型研讨会，讲评前阶段各地工作开展情况，总结经验做法，组织观摩交流，进一步推动提高边检服务水平工作深入开展。今年底或明年初，部局召开提高边检服务水平总结推广会，总结经验，推广典型，研究进一步深化提高边检服务水平的措施。同时，在整体推动中，加强宣传报导工作。在部局爱民固边工作简报上设立提高边检服务水平工作专刊，及时反映各地开展提高边检服务水平工作情况；适时召开新闻发布会、座谈会，向社会公布服务承诺和提高边检服务水平工作情况，同时充分利用新闻媒体加强宣传报导，营造声势，形成良好舆论氛围。

（二）认真落实服务规范和服务承诺

组织学习边防检查服务规范和服务承诺，掌握理解内容实质，在各个工作岗位、各项工作环节中切实落实好各项服务内容和服务规范。同时，各总队、边检站结合实际，根据出入境人员的需要与可能，不断推出服务新措施。有条件的总队可以实施网上报检，方便服务对象申报；水运口岸办证点前移。按照规范通关环境的要求建设、改造、完善好执勤现场查验设施，为出入境旅客和执勤人员提供舒适的通关和执勤环境。

（三）抓好先行示范和竞赛

1．抓先行示范。部局将满洲里、青岛机场、福州机场、杭州、北仑、武汉、重庆、中山边检站列为先行示范单位，这些站要着力在建立完善边检服务质量评价体系、边检服务水平监督机制、边检科学勤务组织模式、奖惩激励机制、执勤现场硬件设施建设标准等方面出经验、出做法，探索出一套符合实际的提高边检服务水平工作机制和模式。总队、边检站也要抓各自的典型站、典型科队、典型标兵，层层有榜样标杆，以点带面。

2．开展对口竞赛。广东、海南、福建一省两制的现役站与职改站之间、各总队陆、海、空对口边检站之间、不同类型边检站之间、科队之间、个人之间结成对子，开展竞赛，比服务水平、执法质量、旅客满意度。

（四）大力推进素质培训

1．强化优质服务培训。各总队、边检站要根据部局两期提高边检服务水平培训班模式，结合实际，组织开展培训工作。培训内容要以提高边检服务水平为中心，以强化服务理念、提高专业素质、培养职业精神为重点，探索符合提高边检服务水平实际的培训模式和机制，采取“走出去请进来”、委托专业培训公司培训、远程视频培训等灵活多样的形式，实施全员培训。上半年，35个达标站要将边检执勤人员全部轮训一遍。

2．建立边检服务水平研讨机制。各总队、边检站要定期分析边检服务水平状况，及时将服务旅客实践中遇到的情况、个案资料进行积累总结，汇集成册或制作成短剧资料，供检查员学习参考。

3．深化专业素质训练。各总队、边检站要深化服务旅客规范技能、旅客资料录入、查控、证件识别、梅沙系统操作、法律法规运用、行政案件办理、各类勤务问题处理、常用外语等基本功训练。部局、总队、边检站要开发边检考试系统，建立网络业务考试机制，组织总队边检处长、边检站长、执勤科长进行业务考试，考试成绩向部队公布，推动专业素质培训走向制度化、规范化。

（五）科学组织勤务

按照“充分体现提高边检服务水平，充分体现提高边检管控能力，最大限度地节省警力、降低边检人员的劳动强度，最大限度地减少财力物力投入”四条原则，边检站要结合实际，借助社会资源，聘请策划公司，研究探索科队执勤人员最佳数量组成、勤务组织模式、通道设置和执勤人员弹性工作制度。部局将对边检工作各项制度进行一次全面清理，按照全国边检工作会议精神，认真做好废、改、立工作，进一步优化边检工作运行机制，提高通关效率。

（六）加强检查监督

1．建立监督小组。部局、总队、边检站要成立由纪委牵头，督察、纪检、保卫、边检参加的内部监督机构，主要职责是检查督导下属单位、机构提高边检服务水平工作的开展情况；监督一线执勤人员服务表现；受理和调查服务对象投诉；及时反馈投诉调查结果。

2．建立社会监督委员会。总队、边检站邀请地方党委、政府、人大、政协、联检单位、服务企业、出入境旅客等多方面人员参加，主要职责是监督边检机关服务承诺落实情况，及时就边检服务提出意见，进行评议，并监督服务改善情况。

3．建立维权小组。各边检站成立由分管业务副站长或参谋长任组长，机关检查科参谋、执勤科（队）长以及带班领导、现场值班科长组成的维权小组，主要职责是对现场执勤人员进行督导，对接到的投诉、控告等方面的情况，配合监督小组进行调查，听取和反映边检人员的心声，维护边检人员的合法权益。

4．加强执勤现场监控。有条件的边检站都要装备视频监控系统，全方位、全过程监控每个执勤岗位，不留死角、不留盲区，影像资料保存不得少于3个月，便于掌控口岸动态、做好突发事件发生时的调查取证和平时检查。

5．检查督导采取明查暗访、交叉检查、分片区检查等形式，以暗访为主。检查督导人员要深入一线，了解实情。部局、总队、边检站内部监督机构要认真分析旅客投诉的原因及动机，及时化解执勤人员与投诉人之间的矛盾，减少旅客投诉数量。投诉人坚持投诉的，要认真开展调查，并在30日内100%向投诉人口头或书面反馈调查结果。

（七）落实考核奖惩

研究建立服务质量评价体系，半年或每年对提高边检服务水平工作进行考评，邀请地方党委政府、联检单位、服务企业和出入境旅客代表参加。年底，部局对先进单位和个人进行表彰。被评为提高边检服务水平工作先进单位的，单位奖励5万元，主官各奖励5000元；被评为提高边检服务水平工作先进个人的，奖励2000元。年度考评未完成任务的，单位本年度不得评为先进，并视情对边检站领导进行调整。同时各总队、边检站对下属单位和个人进行考评。各边检站要建立并实施现场执勤服务质量检查监督制度，站领导、科队领导或专职检查监督人员每月要对所有一线执勤人员服务质量进行考评，并作为年终考评的重要参考依据，考评结果与个人岗位津贴、晋升提拔和评选先进挂钩。

（八）跟进经费物资保障

部局分三年逐步解决边检站查验设施、车辆装备等困难。逐步为未配备中型文检仪的边检站、新开口岸边检站和区域性证件研究中心增配文检仪，为有旅检任务的边检站更新进口证件阅读机，为30个任务重、业务量大的边检站各装备更新一台执勤班车，为90个海港、陆地口岸边检站装备巡逻车。各总队也要结合本地实际，加大投入，积极筹措资金，保障活动顺利开展。

五、工作要求

（一）切实提高认识。提高边检服务水平，是边检机关贯彻落实十六届六中全会精神的战略举措，是构建社会主义和谐社会、迎接党的十七大和2008年奥运会的迫切需要，也是边检工作发展过程中从量变到质变的临界点。能不能抓住机遇，迎难而上，开创工作新局面，是对各总队、各边检站领导思想水平、工作作风、精神状态的一次全面考验。各级领导要切实增强使命感、责任感和紧迫感，认真领会周部长、孟副部长的重要指示和讲话精神，真正把思想认识统一到部党委的战略决策和部署上来，把提高边检服务水平作为“一把手”工程，主要领导亲自抓，分管领导、业务部门要全力抓，各部门协调配合，形成合力，全力推进此项工作深入开展。

（二）狠抓各项措施落实。各总队、边检站要结合实际，不等不靠，认真谋划提高边检服务水平工作各项措施，狠抓落实，尽快在勤务组织、岗位监督、岗位培训、案例研讨、咨询服务、服务质量评估、投诉机制、现场处置等方面建立一整套有利于提高边检服务水平的制度和机制。对行动快、落实好的要及时总结推广；对行动慢、落实不够好的要及时发现，加以引导；对在实际工作中遇到困难和问题的，要积极地靠上去帮助解决。

（三）统筹安排，整体推进。各总队、边检站要把开展提高边检服务水平工作与部队的其它工作有机结合起来，特别是与“三基”工程建设和爱民固边战略有机结合起来，与日常的管理教育工作有机结合起来。在统筹安排好各项工作的同时，把提高边检服务水平工作作为今年边检工作的中心工作来抓，通过开展这项活动，推动各项工作全面发展。

二OO三年三月二十日

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转载时间：2017年12月23日